Cliente
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Ogni persona o elemento della catena di creazione di valore che interagisce con l'organizzazione e che si aspetta di ricevere in qualunque modo e a qualunque titolo servizi, prodotti o risorse. Il cliente può essere sia interno che esterno all'organizzazione. Ogni cliente deve ricevere esattamente ciò di cui ha bisogno, nell’esatto momento in cui ne ha bisogno.